Quy trình tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Các kênh gửi phản ánh, yêu cầu, khiếu nại tới Ziu Love, các bước xử lý và thời hạn cho từng loại vấn đề.
1. Kênh tiếp nhận
Trực tuyến: biểu mẫu gửi yêu cầu, hoạt động 24/7, cấp mã yêu cầu ngay khi gửi. Báo cáo vi phạm: nút "Báo cáo vi phạm" trên mỗi thiệp. Email, điện thoại, Zalo: các kênh tại trang Liên hệ và thông tin chủ quản dưới đây.
Đang tải thông tin chủ quản…
2. Các bước xử lý
Bạn gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại, kèm mã đơn hàng hoặc đường dẫn thiệp (nếu có) và cách liên hệ lại. Ziu Love xác nhận đã tiếp nhận ngay qua email (với biểu mẫu trực tuyến) và chậm nhất trong 03 ngày làm việc (02 ngày làm việc với yêu cầu về dữ liệu cá nhân). Ziu Love kiểm tra, có thể đề nghị bạn bổ sung thông tin hoặc xác minh danh tính. Ziu Love giải quyết và thông báo kết quả, kèm lý do, trong thời hạn tại mục 3. Nếu bạn chưa đồng ý với kết quả, hai bên tiếp tục thương lượng. Bạn có quyền nhờ hòa giải, đề nghị tổ chức xã hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hoặc cơ quan quản lý nhà nước (Sở Công Thương nơi bạn cư trú; Hệ thống quản lý hoạt động thương mại điện tử của Bộ Công Thương) hỗ trợ, hoặc khởi kiện tại Tòa án có thẩm quyền.
3. Thời hạn theo loại vấn đề
| Vấn đề | Phản hồi ban đầu | Giải quyết dự kiến |
|---|---|---|
4. Công cụ hỗ trợ
Mã yêu cầu để theo dõi; mọi trao đổi được lưu cùng yêu cầu. Lịch sử mua hàng, biên nhận và trạng thái thanh toán trong tài khoản; nhật ký thanh toán từ payOS để đối soát. Công cụ tự xử lý: hủy đơn chờ thanh toán, xóa khách mời, ẩn hoặc xóa lời chúc, tải dữ liệu, xóa tài khoản.